Ouvidoria – o que é, para que serve?

Oriundo do termo Ombudsman (ombuds= representante; man= homem), o conceito de Ouvidoria surgiu na Suécia, em 1809, quando o parlamento elegia uma pessoa, o Ombudsman, para atuar como defensor dos interesses do povo, servindo como uma ponte entre o Governo e a população. A palavra Ouvidor vem desde o Brasil-Colônia e tem, basicamente, o mesmo significado de Ombudsman: representante do povo A diferença entre as duas palavras está no tipo de relação. O ombudsman representa o cliente e está ligado às instituições privadas, já o ouvidor defende o cidadão e está relacionado às instituições públicas.

O que é?
A Ouvidoria é um espaço onde o cidadão pode manifestar suas críticas quanto aos serviços prestados, como também dar sugestões, pedir informações ou reclamar de algum serviço. Neste caso, o Ouvidor assume um papel de mediador entre o cidadão e a instituição, a fim de solucionar o problema sem que haja danos para ambas as partes.

Qual o objetivo?
O objetivo de uma ouvidoria é, a partir da manifestação do cidadão, melhorar a qualidade do atendimento  de forma que a população possa se sentir satisfeita com os serviços oferecidos e ter suas necessidades atendidas.

O orelhudo, gravura de Rubem Grilo

Para que serve?
– Assegurar os direitos do cidadão;
– Responder com clareza a todas as informações solicitadas;
– Orientar como proceder para solucionar o problema, se não puder atender à solicitação;
– A partir das manifestações do público, melhorar a qualidade do atendimento.

Abaixo, segue um post muito bacana que está no site http://igovsp.net/sp/ (vale a pena uma visita!) e escrito por Isabel de Meiroz Dias, em junho desse ano. Aproveitem a leitura! 

Uma das maneiras para que cidadãos se façam ouvir por governantes é ir às ruas em massa. Existem outras.
Está em andamento uma consulta pública promovida pelo Ministério da Justiça (MJ) com o objetivo de criar e regulamentar o Sistema Federal de Ouvidorias Públicas. A existência de uma consulta pública em si já é digna de nota, afinal é uma oportunidade para a população influenciar a criação de um canal direto de contato com o governo. Além disso, a proposta de decreto apresentada pelo MJ é bastante ambiciosa, tendo como objetivo a integração das ouvidorias já existentes, e declarando dentre seus princípios o desenvolvimento da cidadania, inclusão social e democracia.

Papéis da ouvidoria
Compartilhei no site do MJ alguns dos meus pitacos, que deixo aqui também. Na minha visão, além do básico ouvir e registrar, são papéis de uma ouvidoria:

1. Prestar informações. Ao ouvir o cidadão e entender seu problema a ouvidoria não pode se limitar a registrar o que foi dito. É necessário compreender a fundo a necessidade do cidadão e sugerir alternativas, inclusive informá-lo de que aquilo que ele deseja não pode ser obtido junto ao órgão x, mas sim junto ao órgão y, ou mesmo em outra esfera governamental. Para tanto os ouvidores precisam ter mapeado todo o catálogo de serviços do governo federal, bem como de outras esferas de governo.
2. Acompanhar o caso até sua conclusão. É possível que órgãos públicos que sejam objeto de reclamações tenham uma postura defensiva, procurando se justificar ao invés de resolver o problema do cidadão. Assim, é importante que a ouvidoria possa ir além, e ter mecanismos para garantir que uma solução seja encontrada.
3. Ter seu serviço avaliado pelo próprio cidadão. Após a conclusão de cada caso o indivíduo deverá responder duas perguntas: a. está satisfeito com o resultado do seu processo? b. está satisfeito com o serviço prestado pela ouvidoria? E as estatísticas referentes a ambas perguntas deverão ser públicas.
4. Publicar estatísticas sobre seus serviços. Tanto o Procon como o Reclame Aqui são referências importantes para uma ouvidoria, inclusive quanto ao modelo de relatórios que publicam. Imagino que seria muito rico poder acompanhar estatísticas do tipo: determinado órgão público é líder no ranking de reclamações, porém também é líder na solução satisfatória destas. Já outro órgão pode ter menos reclamações, porém tem um índice muito baixo de soluções satisfatórias para o cidadão. E assim por diante.
5. Lembrar que cidadão não é consumidor. Claro está que mesmo que 1 milhão de pessoas reclamem sobre certo serviço, pode haver uma maioria de 150 milhões que está sendo muito bem atendida, e que portanto não recorreu à ouvidoria. É necessário que os ouvidores tenham muito claro que em uma democracia o bem-estar da maioria está acima do indivíduo, e que sempre haverá aqueles descontentes com qualquer serviço ou política pública. O objetivo da ouvidoria não pode ser agradar a todos.

A participação cidadã depende da sociedade civil
Ainda que um passo importante, as ouvidorias são apenas uma das ferramentas para aumentar a permeabilidade do governo aos cidadãos. Uma democracia verdadeiramente representativa requer muito esforço por parte da população, que precisa estar envolvida no dia-a-dia da formação de políticas públicas,produzindo as políticas ao invés de apenas consumi-las.  Neste sentido vejo como fundamental o papel de organizações como o Meu Rio, que fazem o trabalho de traduzir para os não iniciados os intrincados caminhos das decisões governamentais, numa espécie de “lobby do bem”. Também são importantes ferramentas de petições online como o Avaaz, que simplificam a tomada de posição a respeito de assuntos de interesse.

Governar é escolher
Por outro lado há muito que pode ser feito pelo governo para facilitar este engajamento. Um governo permeável à sua população deve tomar para si a responsabilidade pelo amadurecimento da cidadania, e viabilizar a co-produção de serviços públicos. Consultas públicas e orçamento participativo são algumas das maneiras, como já postei. Mas existem muito mais iniciativas que podem ser tomadas dentro de uma proposta de governo aberto, como descreve aqui este post. E é com otimismo que vejo o início de um debate sobre a “política aberta” (open policy), conforme defendida em um relatório produzido pelo parlamento britânico.