A Simplicidade das Coisas — Augusto Martini

outubro 2, 2013

Ouvidoria – o que é, para que serve?

Oriundo do termo Ombudsman (ombuds= representante; man= homem), o conceito de Ouvidoria surgiu na Suécia, em 1809, quando o parlamento elegia uma pessoa, o Ombudsman, para atuar como defensor dos interesses do povo, servindo como uma ponte entre o Governo e a população. A palavra Ouvidor vem desde o Brasil-Colônia e tem, basicamente, o mesmo significado de Ombudsman: representante do povo A diferença entre as duas palavras está no tipo de relação. O ombudsman representa o cliente e está ligado às instituições privadas, já o ouvidor defende o cidadão e está relacionado às instituições públicas.

O que é?
A Ouvidoria é um espaço onde o cidadão pode manifestar suas críticas quanto aos serviços prestados, como também dar sugestões, pedir informações ou reclamar de algum serviço. Neste caso, o Ouvidor assume um papel de mediador entre o cidadão e a instituição, a fim de solucionar o problema sem que haja danos para ambas as partes.

Qual o objetivo?
O objetivo de uma ouvidoria é, a partir da manifestação do cidadão, melhorar a qualidade do atendimento  de forma que a população possa se sentir satisfeita com os serviços oferecidos e ter suas necessidades atendidas.

O orelhudo, gravura de Rubem Grilo

Para que serve?
– Assegurar os direitos do cidadão;
– Responder com clareza a todas as informações solicitadas;
– Orientar como proceder para solucionar o problema, se não puder atender à solicitação;
– A partir das manifestações do público, melhorar a qualidade do atendimento.

Abaixo, segue um post muito bacana que está no site http://igovsp.net/sp/ (vale a pena uma visita!) e escrito por Isabel de Meiroz Dias, em junho desse ano. Aproveitem a leitura!  (more…)

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